Ang komunikasyon sa pagitan ng negosyo at ng mga customer nito ay napakahalaga sa globalisadong mundo ngayon. Sa isang maliit na tindahan ng bulaklak, palaging nakakarinig ng mga papuri ang isang tindera kung ginagawa niya nang maayos ang kanyang trabaho, at nakikita niya ang mga masungit na mukha ng mga customer kung hindi niya ginagawa ang kanyang trabaho nang hindi maganda. Ngunit habang lumalaki ang negosyo, mas mahirap na masubaybayan ang mga ugnayan ng customer, dahil marami pang intermediate na link sa chain mula sa consumer hanggang sa administrator ng hindi bababa sa isang rehiyonal na departamento.
Bakit napakahalagang malaman ang lahat tungkol sa mga customer
Sa marketplace ngayon, ang tamang pagpipilian ay ang gumawa ng dagdag na pagsisikap na marinig ang iyong mga customer, dahil hindi mo alam kung ano ang nangyayari sa pinakapangunahing antas ng iyong negosyo, nanganganib kang mawalan ng pera at reputasyon. At ito ay totoo, dahil alam ng kasaysayan ang maraming mga kaso kung saan ang mga aksyon ng mga ordinaryong manggagawa ay nagdala ng multi-milyong dolyar na pagkalugi.mga kumpanya. Ang isang halimbawa ay ang kaso sa isa sa mga flight ng United Airlines, nang kailangan ng kumpanya na maglaan ng puwang sa eroplano para sa ilan sa mga empleyado nito. Matapos tumanggi ang mga pasahero na umalis sa flight, binugbog ng mga guwardiya ang ilan na lumaban at inilabas sila sa pamamagitan ng puwersa. Ang precedent na ito ay tumama sa media at ang presyo sa bawat bahagi ng United Airlines ay agad na bumagsak ng kalahati. Kung ayaw mong malugi sa negosyo, kailangan mo lang malaman kung ano ang feedback ng customer.
Ang esensya ng feedback
Feedback ay maaaring tawaging anumang channel ng paglilipat ng impormasyon, sa tulong kung saan maaaring maimpluwensyahan ng kliyente ang ilang mga punto sa mga proseso ng negosyo ng kumpanya kung saan nais niyang makipagtulungan o nakikipagtulungan na. Depende sa form kung saan umiiral ang iyong negosyo, posibleng ipatupad ang feedback sa system sa iba't ibang paraan, ang pangunahing gawain ay gawin itong maginhawa para sa kliyente at matugunan ang mga kinakailangan.
Ano ang feedback sa mga pisikal na tindahan
Ang mga may-ari ng negosyong real estate o mga kumpanyang nakikibahagi sa malakihang wholesale na kalakalan sa pamamagitan ng mga espesyal na kagamitan ay maaaring maglagay ng mga numero ng telepono ng feedback sa kanilang mga tindahan. Ang mga tawag sa call center ay ipoproseso ng mga operator, at ang impormasyon tungkol sa mga reklamo o mga kahilingan ng customer ay ipapadala sa isang structured form sa management department ng organisasyon.
Sa malaking bilang ng parehong uri ng mga tawag, mayroon ding modelo kung saan magpapayoang mga kliyente ay magkakaroon ng isang autoresponder na naka-script para sa isang discrete na bilang ng mga tugon. Kung ang iyong feedback, bilang isang istraktura sa kumpanya, ay hindi sapat na malakas upang mapanatili ang isang full-time na call center, maaari mong i-outsource ang proseso ng negosyo na ito, iyon ay, mag-order ng serbisyong ito mula sa ibang kumpanya. Sa ilang partikular na kundisyon, ang ganitong uri ng kooperasyon ay higit na kapaki-pakinabang sa isa't isa.
Internet bilang paraan ng pakikipag-ugnayan
Ang pinakadakilang pagtuklas para sa sangkatauhan sa pagtatapos ng ikadalawampu siglo - ang Internet - ay gumanap ng isang mahalagang papel para sa komersyo, na hindi maaaring labis na tantiyahin. Mayroong malaking bilang ng mga interactive na tool sa komunikasyon sa web para sa iba't ibang bahagi ng negosyo.
Ang E-commerce ay gumagawa na ngayon ng isang malaking hakbang pasulong gamit ang mga tool sa pag-customize ng relasyon sa customer. May mga produkto para sa negosyo sa ilalim ng pangkalahatang pangalan Pamamahala ng relasyon sa customer, o sa Russian - pamamahala sa relasyon ng customer. Ang isang modernong CRM system ay kayang samahan ang iyong kliyente sa ganap na bawat yugto ng transaksyon, o, sa mga tuntunin sa marketing, sa bawat yugto ng sales funnel. Hindi sinasadyang pinangalanan ang funnel ng pagbebenta, dahil sa bawat pag-ulit sa paraan upang gawing mamimili ang isang bisita, paunti-unti ang mga tao sa funnel.
Kailangan mong malinaw na subaybayan kung anong yugto ng sales funnel ang bawat isa sa iyong mga customer, kung hindi, ang pagkawala ng data na ito ay nagbabanta sa iyo ng pagkawala ng isang mamimili - ang isang customer na hindi tinawag pabalik sa oras ay malamang na pumunta sa ibang lugar, dahil pinahahalagahan niya ang kanyang oras at kaginhawahan ng mga kawani ng serbisyo.
Ano ang feedback sa konteksto ng CRM? Sa pangkalahatan, ang parehong bagay tulad ng kung wala ito, ang system lang ang nagpapahintulot sa isang negosyo na malinaw na subaybayan ang lahat ng mga customer nito, bigyan ang bawat kliyente ng eksaktong impormasyon na interesado sa kanya, at marami pa. Halimbawa, gamit ang CRM, maaari kang mangolekta ng listahan ng mga taong nag-abandona ng produkto o serbisyo dahil sa hindi magandang serbisyo, tawagan sila at mag-alok ng espesyal na kupon ng diskwento sa iyong tindahan. Malamang na hindi ganap na mai-save ng pagkilos na ito ang sitwasyon, ngunit tiyak na ibabalik nito ang ilan sa iyong mga dating kliyente.
Feedback sa pamamagitan ng email at instant messenger
Ang e-mail ay lumitaw sa bukang-liwayway ng Internet, at mula noon ay hindi na ito nawalan ng katanyagan, dahil magagamit ito upang magsagawa ng parehong negosyo at personal na sulat, ito ay maginhawa upang i-filter at ayusin ito. Bilang karagdagan, naaabot nito kaagad ang addressee, kaya ang paggamit ng email para sa feedback ay makatwiran at madaling pinamamahalaan ng negosyo sa pamamagitan ng CRM. Gamit ang pamamahagi ng email, madali mong makolekta ang kinakailangang data mula sa mga customer, kalkulahin ang kanilang mga kagustuhan sa istatistika, at masubukan ang click-through rate ng ilang mga format ng ad. Unti-unti, bumababa ang kasikatan ng mga email, ngunit malamang na magtatagal ang panahon ng mga email, dahil nagsisilbi rin ang mail bilang isang identifier sa Internet, ibig sabihin, ito ay gumaganap bilang isang palayaw para sa awtorisasyon sa iba't ibang mga serbisyo.
The maturing competitor ng e-mail - mga mensahe sa instant messenger na ibinahagi sa proporsyon sa paglaki ng bilangmga mobile device sa merkado. Napakadaling isipin kung ano ang feedback sa pamamagitan ng mga messenger - ito ay mga chat kung saan sinusubukan ng mga ahente ng teknikal na suporta na lutasin ang isyu ng isang kliyente. Bilang karagdagan sa mga live na tao, ang mga bot ay maaari ding tumugon sa isang kliyente sa teknikal na suporta sa pamamagitan ng messenger - mga espesyal na programa na naka-script para sa isang tugon na maghihintay sa iyo ng mas matagal para sa isang mensahe mula sa isang ahente ng suporta.
Makipag-chat sa teknikal na suporta sa site at tumawag muli
Ang isang medyo bagong trend sa feedback ng audience ay ang mga in-site na chat na dynamic na nag-a-update nang hindi nire-reload ang page. Ang teknolohiyang ito ay nagpapahintulot sa isang tao na nakarating sa isang bagong komersyal na site para sa kanya na masanay at linawin ang mga kinakailangang tanong para sa kanyang sarili nang walang mahabang paghahanap para sa isang paraan ng komunikasyon. Ang online chat window ay nagdudulot mula sa 10% na pagtaas sa mga benta pagkatapos nitong i-install sa Internet resource.
Ngunit mas gusto pa rin ng maraming tao ang voice communication, at ito ay lohikal, dahil nakikita namin ang audio speech nang maraming beses nang mas mabilis at mas mahusay. Batay sa problemang ito, ang mga serbisyo ay binuo, tulad ng CallBack Killer o CallBack Hunter. Ang ganitong mga serbisyo ay nagpapahintulot sa kliyente na ipahiwatig ang kanyang numero at isang maginhawang oras para sa isang pag-uusap sa anumang pahina ng site, pagkatapos kung saan ang mga ahente ng teknikal na suporta ay tatawag sa kanya pabalik sa tinukoy na oras. Ang lahat ng paraan ng komunikasyon sa itaas ay mahusay ding isinama sa CRM at may sariling API para sa mga software developer.
Mga malamig na tawag at maiinit na tawag
Minsan ang isang kumpanya ay walang sapat na impormasyon tungkol sa mga customer nito upang mapabuti ang pakikipagtulungan at pagiging produktibo. ganyanginagamit ang mga telepono. Ang feedback ay lubos na natutulungan ng maiinit na tawag - mga tawag ng mga operator batay sa bilang ng mga taong interesado sa isang produkto o serbisyo. Kung ang isang kumpanya ay may napakakaunting data ng feedback mula sa mga potensyal na customer, ang malalaking database ng mga numero ng telepono ay ginagamit kung saan sinusubukan nilang mag-alok ng kanilang produkto o serbisyo.
Pag-target at muling pag-target
Sa tulong ng mga modernong teknolohiya sa advertising sa Internet, posibleng ibalik ang isang potensyal na kliyente sa site nang hindi direktang nalalaman ang kanyang mga detalye sa pakikipag-ugnayan. Ang isang teknolohiyang tinatawag na "retargeting" ay nagpapahintulot sa iyo na mag-install ng isang espesyal na code sa site na sumusubaybay sa IP address ng bisita at / o nagsusulat ng isang cookie sa kanyang computer sa browser, na binabasa kung saan ang mga network ng advertising sa Internet ay ipapakita sa kanya nang eksakto ang iyong mga advertisement, na maaari mong i-customize ayon sa mga detalye ng iyong proyekto at iyong mga gawain.
Bumalik sa simple
Ang mga maliliit na negosyo ay bihirang magkaroon ng badyet upang umarkila ng isang buong call center o bumuo ng isang online na mapagkukunan na may maraming mga tampok na sopistikado sa teknolohiya. Ang pinakasimpleng solusyon para sa isang baguhan na negosyante ay isang business card site, na naglalaman ng impormasyon tungkol sa kumpanya at feedback sa html. Ang Hypertext Markup Language ay isa sa mga pinakamadaling paraan upang lumikha ng mga web page, kaya magandang ipakita ang isang halimbawa ng html contact form na ito.
Ngayon ibigay ang codeang hugis na ito.
Kapag ang paraan ng pag-post ay tinukoy sa mga katangian ng form, ang data ay ipapadala para sa pagproseso ng isang file sa contactus.php. Kung hindi sinusuportahan ng iyong server ang php, maaari mong tukuyin ang paraan ng pagproseso ng data ng mailto at ang iyong email sa katangian ng pagkilos ng tag ng form. Ang huling opsyon ay lubhang hindi mapagkakatiwalaan, dahil pagkatapos ng pag-click sa "Ipadala" na buton, ang Outlook o isa pang email na application ay magbubukas, kung saan ang user ay kailangan nang magpadala ng email. Kung nagkakaproblema ka sa alinman sa paggawa ng sarili mong web development o pag-hire ng programmer, maaari kang gumamit ng Google Form, na madaling magawa gamit ang intuitive visual interface.
Pagharap sa kalituhan
Maaga o huli, darating ang panahon na hindi mo matandaan ang lahat ng iyong mga customer o ipasok lamang sila sa Excel dahil walang access dito ang ibang empleyado. Ito ay sumusunod mula dito na ang mas maaga mong ipatupad ang isang CRM system sa iyong negosyo, mas madali itong pamahalaan ang mga proseso ng negosyo sa ibang pagkakataon. Ang pagiging kumplikado ng pamamahala ng isang negosyo ay lumalaki lamang sa paglaki ng bilang ng mga kliyente, kaya huwag umasa na ang mga gastos ng CRM ay maiiwasan.
Paano pumili ng CRM at lutasin ang problema sa feedback
Una, tukuyin kung anong mga feedback channel ang plano mong gamitin sa mga user - maaari itong mga tawag sa telepono, serbisyo sa SMS, online na chat sa site, sulat sa mga instant messenger, e-mail o iba pa. Pagkatapos ay tukuyin kung alin sa mga magagamit na solusyon ang nagbibigay ng ganoong pag-andar at sa anong halaga. tukuyin,kung aling CRM ang may kakayahang pinuhin ang pag-andar, gumagana man ito sa cloud o hindi. Tutulungan ka ng mga pangunahing prinsipyong ito na makipag-ugnayan sa iyong mga customer nang epektibo at hindi mawala ang mga ito sa hinaharap.
